[더케이뷰티사이언스] 코로나19 바이러스가 2020년부터 전 세계적으로 확산되면서, 약 3년 동안의 '거리두기' 생활로 언택트(Uncontact)라는 키워드가 유통·마케팅 시장을 지배했습니다. 이 기간 오프라인 활동은 감소하고 온라인 쇼핑몰 매출은 급증하였습니다. 이러한 상황을 잘 활용한 많은 전자상거래 기업들이 성장하는 계기가 됐습니다. 그러나 최근에는 거리두기 규제가 완화되고, 마스크를 벗고 코로나19 이전과 같은 일상생활로 되돌아가고 있습니다.
이러한 변화로 인해, 2023년 5월 국내 통계청이 발표한 데이터에 따르면, 전년 대비 온라인 여행·교통서비스 매출이 약 40% 증가하였습니다. 하늘길이 다시 활기를 찾았고, 공항에서는 코로나19 이전과 같이 붐비는 모습을 볼 수 있습니다. 뿐만 아니라, 오프라인 브랜드 플래그십 스토어 뿐만 아니라 팝업 스토어도 활성화되고 있습니다. 예시로 지난해 성수동에 들어선 프랑스 명품 브랜드 ‘디올’은 성수동에 오면 꼭 들러야 할 ‘핫플레이스’가 되었으며, 실제로 안에서 쇼핑하여 구매자는 많지 않더라도, 밖에서 사진을 찍고 SNS(소셜네트워크)에 업로드한 콘텐츠는 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 이에 업계에서는 수십억원의 예산으로 수천억원대 광고 효과를 냈다는 얘기가 나온다고 합니다.
이런 변화들은 온라인 시장에 집중했던 브랜드들이 온라인과 오프라인을 효과적으로 결합하여 고객 중심 마케팅을 추구하는 결과를 낳고 있습니다.
온라인과 오프라인의 시너지를 활용하여 비즈니스 성장과 고객 관계 구축을 위한 핵심 전략으로 다음과 같은 마케팅 트렌드에 대해 초점을 맞춰서 이야기 해보고자 합니다. 첫번째는 옴니채널(Omni-Channel), 두번째는 O2O(Online to Offline), 마지막으로 O4O(Online for Offline)입니다.
O2O(Online to Offline)는 직역 그대로 온라인과 오프라인 환경을 결합하여 고객을 온라인 플랫폼에서 오프라인 매장 또는 서비스로 유도하는 전략입니다. 예시로는 온라인으로 실시간 제품 재고를 확인하여 주문하고 오프라인에서 픽업하는 서비스가 될 수 도 있지만, 아마 국내에서 현재까지 많이 사용하는 O2O 서비스의 대표적인 사례는 스타벅스 사이렌 오더(앱에서 결제까지 완료하고 매장에서 주문제품을 픽업)이지 않을까 싶습니다.
O4O (Online for Offline)는 앞서 설명드린 O2O와 반대 형태의 서비스로 주로 오프라인에서 제품을 경험하고, 온라인으로 예약, 주문, 결제등의 서비스를 제공하는 환경을 이릅니다. 과거 롯데에서 운영하던 H&B스토어 롭스는 오프라인 매장에서 제품들의 온라인 리뷰들을 바로 확인할 수 있는 QR코드를 제공 하였습니다. 최근 대표적으로 O4O를 잘 활용하는 브랜드 중 하나는 하고엘앤에프라고 생각합니다. ‘편안하게 빈손으로 쇼핑한다’라는 캐피프레이즈를 내새우며, 업계 최초로 스마트 결제 시스템 ‘오더하고’를 통해 매장에서 상품 QR코드를 스캔, 결제 후 1~2일 안에 구매 제품을 배송하는 시스템으로만 O4O 매장을 운영하고 있습니다.
옴니채널 마케팅(Omni-Channel)는 온·오프라인에서 동일한 브랜드 메시지나 경험을 전달하며, 구매채널에도 제한없이 자유롭게 서비스를 제공합니다. 이는 온·오프라인으로 제공하는 경험들이 동일화되고, 고객 데이터가 통합 최적화 하는것을 목표하고 있습니다. 특히 최근 데이터 통합으로 CRM 마케팅을 활용한 AI 추천 알고리즘 등의 기능이 주목받고 있는 시점에서는 옴니채널 마케팅이 더 주목 받는 이유이기도 한 것 같습니다. 또한 많은분들께서 처음 옴니채널 마케팅 설명을 들으시면, 멀티채널 마케팅(Multi-Channel Marketing)과는 어떻게 다른지 궁금하게 생각합니다. 큰 차이점은 옴니채널이 온·오프라인에서 동일한 브랜드 메시지나 경험을 전달한다면, 멀티채널 마케팅은 각 채널마다 독립적인 마케팅 전략을 추진해 일관성있는 메시지 전달이나 데이터 통합이 미흡할 수 있는 점이 있습니다. 특히 최근 데이터 통합으로 CRM 마케팅을 활용한 AI 추천 알고리즘 등의 기능이 주목받고 있는 시점에서 옴니채널 마케팅이 더 주목 받는 이유이기도 한것 같습니다.
위에서 언급한 3가지 마케팅 전략중, 무엇이 더 좋은 마케팅이라고 단점할 수 있는 기준은 없습니다. 브랜드가 추가하는 방향과 이미지에 더 잘 맞는 전략들을 현재 마케팅 트렌드에서 고를 뿐입니다. 하지만 지금 마케팅 트렌드는 모든 채널간 경계없이 소비자들이 선호하는 경험과 유무형의 서비스를 요구하고 있습니다.
즉, 마케팅의 유형에 상관없이 온전히 고객중심의 마케팅 전략을 고민해야 된다는 것 입니다. 소비자들이 상품 또는 서비스에 관심을 갖고, 충성도를 높일 수 있도록, 그들의 요구사항을 이해하고 상호작용을 개선할 수 있는 방향을 계속 고민하고 방법을 찾아야 합니다. 앞서 말씀드린 마케팅들은 데이터와 기술의 결합을 통해 고객 경험을 향상시키는데 중요한 인사이트를 도출하고, 이를 통해서 브랜드는 긍정적인 고객 경험을 통해 매출을 증가시키고 고객 충성도를 높이는 성공적인 마케팅 전략들을 계획하고 실행시킬 수 있을 것 입니다.
